在自己的網(wǎng)格區(qū)，她是政策信息的“傳聲筒”，是社情民意的“信息員”，更是解決鄰里瑣事、傳遞溫暖關(guān)懷的“貼心人”。她用腳步丈量民情，用真心服務(wù)群眾，她就是合水縣西華池鎮(zhèn)永寧路社區(qū)網(wǎng)格員孫玲娟。

孫玲娟自四年前成為一名網(wǎng)格員起，她所負(fù)責(zé)的網(wǎng)格就成了她的“責(zé)任田”。這里常住居民2223戶，7375人，孫玲娟深知，做好網(wǎng)格工作沒有捷徑，首要的就是“底數(shù)清”。她認(rèn)為，清晰準(zhǔn)確的居民信息臺賬，就像是社區(qū)的“精準(zhǔn)導(dǎo)航”和“安全底圖”。

孫玲娟說：“網(wǎng)格工作的核心就是‘人熟、地熟、情況熟’。只有把每家每戶的基本情況、特殊需求都摸清楚、記明白，我們在開展工作的時候，無論是日常服務(wù)、矛盾調(diào)解，還是應(yīng)對突發(fā)事件，才能找準(zhǔn)方向、快速響應(yīng)，真正實現(xiàn)‘居民有需求、我們有回應(yīng)’?！?/p>

為了摸清底數(shù)，孫玲娟下了不少“笨功夫”。她總結(jié)出“選對時間、選對方式、選對幫手”的工作法。利用中午、晚上和周末居民在家的時間段走訪，入戶成功率大幅提升；她隨身攜帶便民服務(wù)卡和記事本，從拉家常、講政策入手，逐步取得居民信任；她還聯(lián)合物業(yè)、樓棟長和熱心居民，組建起一支“信息聯(lián)絡(luò)員”隊伍，共同完善信息網(wǎng)絡(luò)。如今，她的網(wǎng)格臺賬詳盡清晰，222個企事業(yè)單位、464個門店、34個居民小區(qū)的情況都了然于胸。這份扎實的“底數(shù)”，在關(guān)鍵時刻發(fā)揮了重要作用：疫情防控中保障了特殊群體需求，火災(zāi)發(fā)生時助力快速疏散人群，暴雨災(zāi)情下確保了人員及時轉(zhuǎn)移。

“如果說‘底數(shù)清’是基礎(chǔ)，那么‘解矛盾’就是網(wǎng)格員的關(guān)鍵職責(zé)。網(wǎng)格里的糾紛，多是家長里短、雞毛蒜皮，但對當(dāng)事人來說，卻都是影響生活情緒的‘大事’?！睂O玲娟說。

正是基于這樣的認(rèn)識，孫玲娟把自己視為社區(qū)和諧的“第一道防線”，致力于將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

今年6月，居民張某與閆某因在拆遷空地上種菜產(chǎn)生激烈沖突，調(diào)解過程異常艱難。一方情緒激動，連續(xù)多日、每天十幾個電話向?qū)O玲娟傾訴抱怨，甚至多次到社區(qū)找她理論；另一方態(tài)度堅決，不肯讓步。孫玲娟的手機(jī)成了“熱線”，承受著巨大的壓力，但她始終耐心傾聽、反復(fù)勸解。她的真誠最終感化了當(dāng)事人，張某的態(tài)度從抵觸轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃危踔两o她送來自家種的蔬菜。

為了徹底化解這起糾紛，孫玲娟上報后，啟動了“警調(diào)對接”機(jī)制，聯(lián)合派出所民警和社區(qū)力量，情、理、法多管齊下，最終促使雙方握手言和。這個成功案例還被甘肅省委政法委的官方平臺報道推廣。類似這樣的調(diào)解故事還有很多，樓上漏水、鄰里噪音、家庭糾紛……孫玲娟總是第一時間出現(xiàn)，用她的“同理心”架起“連心橋”。

孫玲娟說：“我覺得調(diào)解矛盾，關(guān)鍵不是簡單評判誰對誰錯，而是要站在雙方的立場去想問題，找到大家都能接受的解決辦法。對老人要多點耐心，對年輕人要多點理解，用嘮家常的方式疏通情緒，用實實在在的行動去化解隔閡?！?/p>

在孫玲娟看來，網(wǎng)格員工作的核心追求，最終要落在“服務(wù)暖”上。她堅信，自己“多跑路”，就能換來居民的“少跑腿”；自己“多問一句”，或許就能幫居民解決一個難題。特別是面對網(wǎng)格內(nèi)的老年人、行動不便的居民，她堅持提供“上門服務(wù)”：社保認(rèn)證上門幫辦，健康政策上門講解，生活困難上門關(guān)照。

永寧路社區(qū)八十多歲的沈慶林和老伴，因為不會使用智能手機(jī)，一直無法完成養(yǎng)老保險認(rèn)證。孫玲娟得知后，立即上門，耐心地幫老兩口操作手機(jī)完成認(rèn)證，還順手幫他們收拾了屋子。

“小孫這姑娘真好，我們有啥事找她，她馬上就來了，也很有耐心，幫我們解決了大問題?！庇缹幝飞鐓^(qū)居民沈慶林說。

四年的網(wǎng)格工作，讓孫玲娟積累了豐富的經(jīng)驗，也沉淀下深刻的感悟。她認(rèn)為，責(zé)任心是根本，必須把居民的每一件“小事”都當(dāng)作關(guān)乎幸福感的“大事”來對待，每一次調(diào)解都是搭建信任的橋梁、積累經(jīng)驗的課堂、延伸服務(wù)的起點。方法很重要，要因人而異、因事施策，靈活運(yùn)用不同的溝通和調(diào)解技巧。團(tuán)隊協(xié)作是關(guān)鍵，網(wǎng)格工作不能“單打獨(dú)斗”，必須善于聯(lián)動物業(yè)、共建單位、社區(qū)民警和居民骨干，凝聚起基層治理的合力。

“四年的網(wǎng)格員工作讓我真切地感受到，咱們網(wǎng)格就像一個小家庭，每一位居民都是我的家人。今后，我會繼續(xù)把腳步走得更勤一些，把大家關(guān)心的‘小事’都當(dāng)成我的‘大事’來辦。讓自己真正成為大家的‘貼心人’和‘勤務(wù)員’?！睂O玲娟說。

步履不停，溫情不息。孫玲娟用四年的堅守與付出，將“繡花”功夫融入網(wǎng)格治理的每一個細(xì)節(jié)，把為民服務(wù)的初心鐫刻在走訪的每一條街巷、解決的每一件瑣事中。她以責(zé)任心筑牢治理根基，以同理心化解鄰里隔閡，以暖心服務(wù)凝聚萬家溫情，生動詮釋了基層網(wǎng)格員“貼心人”“勤務(wù)員”的使命擔(dān)當(dāng)。在廣袤的基層大地上，正是有無數(shù)像孫玲娟這樣的網(wǎng)格“繡花人”，用腳步丈量民情，用真心傾聽民聲，用實干解決民憂，才織密了基層治理的“安全網(wǎng)”，筑牢了民生幸福的“保障線”，讓和諧之花在社區(qū)各處綻放，讓溫暖底色鋪滿千家萬戶。

記者 鄭鋒王鈞灝邱晶波